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El desafío de la empresa Cremer

ISO Enterprise Informatica señala que CRM es el camino para mejorar la satisfacción del cliente y aumentar el negocio. Una prueba contundente de su afirmación es la experiencia de Cremer S.A

Cremer S.A es una empresa brasileña que comercializa productos médico-hospitalarios, cuyo caso ha sido difundido por los profesores de Arizona State University y Miami University, Michael D. Hutt y Thomas W. Speh, en el libro "Gestión de Marketing en Mercados Industriales y Organizacionales".
Cremer enfrentó una situación de crisis financiera en la empresa redefiniendo su modelo de negocios, y dejando atrás el esquema de comercialización de sus productos a través de intermediarios, para ir directo al consumidor final. Como resultado de la nueva estrategia, en sólo un año, Cremer aumentó el número de clientes activos de 6.500 a 41.000.

Cuando la situación financiera de la empresa se hizo insostenible ante las deudas, los márgenes de lucro estrangulados y la falta de crédito, a pedido de los acreedores, la consultora Applied se hizo cargo primero del diagnóstico de la viabilidad de la empresa, y luego de la remodelación de la gestión empresarial.
El diagnóstico fue positivo: Cremer tenía una marca con presencia fuerte en el mercado, productos de calidad y excelentes recursos humanos. Pero si no cambiaba su modelo de negocios corría el riesgo de salir del mercado.

El cambio subsiguiente en la gestión de la compañía involucró tanto la redefinición del esquema de comercialización -dejando atrás a los representantes comerciales para focalizarse en el consumidor final- como una reorganización interna basada en un modelo horizontal. De acuerdo con este modelo organizacional las decisiones para llevar adelante el nuevo plan de negocios eran compartidas por una dirección que funcionaba en forma de comité.

El nuevo esquema de negocios implicó además la incorporación de centros de distribución y logística; un cambio en la política de precios y la puesta en marcha de un call center para ofrecer atención directa, entrega rápida -menos de 24 horas- a precio único y de fábrica.

La nueva Cremer se preparaba para tener un batallón de operadores en el call center recopilando un gran volumen de pedidos en lugar de un grupo de vendedores que ingresaran pocos y grandes pedidos. La estrategia implicaba pasar a tener una producción flexible -con programación diaria, stocks mínimos y con alto giro- para la venta en cajas abiertas de productos surtidos que incluiría pedidos de montos pequeños.

La puesta en marcha del nuevo modelo de negocios y la implementación de ISO Gesac en el call center de Cremer
Quién es ISO Enterprise Informatica

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ISO Enterprise Informatica
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