Gasnor S.A. es una empresa distribuidora de Gas Natural en
las provincias del norte argentino que factura $90.000.000 anuales. La empresa
necesitaba registrar los reclamos de sus clientes y canalizar automáticamente
estas consultas a quien le corresponde dar respuesta en cada caso logrando que
la resolución del reclamo se realice en los tiempos dispuestos
reglamentariamente.
Se requería responder en tiempo y forma a los reclamos de
los clientes de acuerdo a parámetros establecidos, especialmente los que guardan
relación con aspectos de seguridad, explicó el ingeniero Carlos Amín, jefe de
sistemas de Gasnor. Para resolver este desafío, Gasnor integró a su Sistema de
Atención de Clientes GXflow, la herramienta de Workflow de GeneXus, creando
circuitos de derivación de los reclamos y alarmas de control para la resolución
en tiempo de los inconvenientes planteados.
Gasnor atiende al público tanto personalmente en trece
Centros de Atención o a través de un Call Center que utiliza un módulo de
Atención al Cliente del Sistema Comercial propio. En ambos casos, si el cliente
presenta un reclamo o consulta, se accede al módulo de registro de reclamos y
consultas desarrollado con GeneXus. De acuerdo al ingreso de datos del operador,
el sistema clasifica el reclamo como Urgencia, Emergencia o Normal, y con GXflow
se genera una orden de trabajo que se deriva al sector correspondiente para su
resolución y respuesta. En caso de que los reclamos no sean respondidos en un
plazo predeterminado, se disparan mensajes de alarma.
La decisión de elegir GXflow como herramienta de Workflow
se basó en su facilidad de uso, la mejora de productividad que brinda y la real
integración con los lenguajes y plataformas de desarrollo existentes que permite
GXflow, detalló.
La implementación de esta solución con GXflow permite a
Gasnor atender responsablemente los reclamos y consultas de sus clientes y
cumplir adecuadamente con las normas regulatorias con la tranquilidad y
seguridad de que las alarmas funcionan correctamente. Pero además, la empresa de
servicios públicos redujo la carga de trabajo de los receptores de reclamos al
automatizar la clasificación de los mismos y al liberarlos del control
telefónico de recepción por parte de las otras áreas.
"Ahora tenemos la seguridad de que las alarmas se
dispararán si los reclamos no son atendidos en los tiempos establecidos,
quitando la necesidad en los receptores de los reclamos de efectuar llamados
telefónicos de confirmación", señaló. Además, con toda la información
proporcionada por el módulo se obtienen estadísticas de tiempos de atención -un
proceso certificado con la norma de calidad ISO 9000- y se verifica el
cumplimiento de las normas regulatorias, explicó Amín.
http://www.gasnor.com