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GXflow: fácil de usar, más productivo e integrado

La empresa de servicios públicos Gasnor S.A, implementó con GXflow un sistema Workflow de reclamos y consultas, que activa circuitos de derivación y alarmas de control para la resolución de los inconvenientes en tiempos preestablecidos.

Gasnor S.A. es una empresa distribuidora de Gas Natural en las provincias del norte argentino que factura $90.000.000 anuales. La empresa necesitaba registrar los reclamos de sus clientes y canalizar automáticamente estas consultas a quien le corresponde dar respuesta en cada caso logrando que la resolución del reclamo se realice en los tiempos dispuestos reglamentariamente.

Se requería responder en tiempo y forma a los reclamos de los clientes de acuerdo a parámetros establecidos, especialmente los que guardan relación con aspectos de seguridad, explicó el ingeniero Carlos Amín, jefe de sistemas de Gasnor. Para resolver este desafío, Gasnor integró a su Sistema de Atención de Clientes GXflow, la herramienta de Workflow de GeneXus, creando circuitos de derivación de los reclamos y alarmas de control para la resolución en tiempo de los inconvenientes planteados.

Gasnor atiende al público tanto personalmente en trece Centros de Atención o a través de un Call Center que utiliza un módulo de Atención al Cliente del Sistema Comercial propio. En ambos casos, si el cliente presenta un reclamo o consulta, se accede al módulo de registro de reclamos y consultas desarrollado con GeneXus. De acuerdo al ingreso de datos del operador, el sistema clasifica el reclamo como Urgencia, Emergencia o Normal, y con GXflow se genera una orden de trabajo que se deriva al sector correspondiente para su resolución y respuesta. En caso de que los reclamos no sean respondidos en un plazo predeterminado, se disparan mensajes de alarma.

La decisión de elegir GXflow como herramienta de Workflow se basó en su facilidad de uso, la mejora de productividad que brinda y la real integración con los lenguajes y plataformas de desarrollo existentes que permite GXflow, detalló.

La implementación de esta solución con GXflow permite a Gasnor atender responsablemente los reclamos y consultas de sus clientes y cumplir adecuadamente con las normas regulatorias con la tranquilidad y seguridad de que las alarmas funcionan correctamente. Pero además, la empresa de servicios públicos redujo la carga de trabajo de los receptores de reclamos al automatizar la clasificación de los mismos y al liberarlos del control telefónico de recepción por parte de las otras áreas.

"Ahora tenemos la seguridad de que las alarmas se dispararán si los reclamos no son atendidos en los tiempos establecidos, quitando la necesidad en los receptores de los reclamos de efectuar llamados telefónicos de confirmación", señaló. Además, con toda la información proporcionada por el módulo se obtienen estadísticas de tiempos de atención -un proceso certificado con la norma de calidad ISO 9000- y se verifica el cumplimiento de las normas regulatorias, explicó Amín.

http://www.gasnor.com

 

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