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ISO Gesac en el call center de Cremer

El call center -que implantó la tecnología CRM de ISO Enterprise Informática para su gestión- "se convirtió en el sistema nervioso de la operación comercial".

La central telefónica de ventas totalmente operada por Cremer comenzó funcionando con seis operadores, 30 líneas telefónicas y seis terminales de atención. El sistema operaba con tecnología Lucent y para gestionar dicho sistema se implantó el CRM desarrollado con GeneXus por ISO Enterprise: ISO Gesac.

"ISO Gesac es una herramienta extremadamente eficiente para la organización de las campañas de venta de telemarketing que Cremer se disponía a hacer", señalan Hutt y Speh, en el libro "Gestión de Marketing en Mercados Industriales y Organizacionales". ISO Gesac permite consultar el banco de datos que gestiona por ejemplo, para obtener datos sobre la población de dentistas en un barrio Bela Vista de la capital de San Pablo, que gasta más de 200 reales por mes en materiales.

Por otro lado, Cremer tenía el desafío de ser tan eficiente en la nueva forma de relación con sus clientes -acostumbrados al vínculo personal con los distribuidores- como para no dejar ninguna duda de la mejora de la gestión. Para eso, en el segundo contacto con el cliente o potencial cliente, el operador debía disponer de la información histórica de su relación con Cremer, y saber cuándo hizo la última compra, qué compró, la situación del pedido, etc. "Esa fue una de las facilidades que el sistema de ISO Gesac permitió". Con el número de teléfono del cliente y la incorporación de un identificador de llamadas en la terminales, la ficha del cliente aparecía en la pantalla del operador antes de que atendiera la llamada.

Para que todo funcionara a la perfección también era necesario que el operador tuviera acceso a la información de stock dispoble. Para lograr eso, ISO Gesac en el call center, debía comunicarse con el sistema de gestión de la fábrica (BPCS) lo cual se concretó a través un desarrollo a medida realizado por ISO Enterprise Informatica y SSA.
"El objetivo era perfeccionar la atención para encantar al consumidor, evitar traumas por el cambio del sistema y buscar más clientes". Con la sofisticación del sistema el tiempo de atención fue reducido de 6 a 3 minutos en promedio, aumentando la productividad.

El call center "se convirtió en el sistema nervioso de la operación comercial y su desarrollo reflejó el crecimiento de la actividad de la empresa": de las 2.850 llamadas que atendían seis operadores pasó a tener 150 mil llamadas atendidas por 180 operadores. El sistema comenzó tímidamente aumentando mes a mes las ventas líquidas de R$ 133.000 en diciembre de 1999, llegando a R$ 4 millones por mes un año después.

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