Wiki empresarial: una estrategia de optimización de la comunicación que se refleja en el producto final

De Larrobla es de las empresas pioneras en implantar GXWiki en su estructura de trabajo, y lo usa desde hace más de 2 años. En la siguiente entrevista, Santiago Triñanes, líder de producto de Internet Banking de Bantotal*, da testimonio de lo que ha significado utilizar esta herramienta propia de la Web colaborativa.

¿En qué rasgos fundamentales explicarías el cambio positivo que implicó incorporar el GXWiki en la solución Internet Banking de De Larrobla (Wiki de IBanking)?

A nivel de comunicación externa nos permitió una comunicación más fluida con los clientes, entendiéndose por cliente al encargado de IBanking en cada Banco. La versión actual del producto es actualizada vía fixes que se publican en la Wiki junto con su documentación. Las preguntas de los clientes que se repiten las guardamos en la FAQ y nos permite remitirnos a ella sin tener que repetir la respuesta. Muchas veces incrementamos en el momento la información del artículo permitiendo tener una respuesta única y actualizada en línea.

En resumen, en la Wiki externa los clientes en las fases de instalación y mantenimiento cuentan con muchos insumos, tales como requerimientos de hardware/software, manuales, FAQ’s, información de los fixes, videos, tips de instalación, y un lugar seguro para bajar y compartir la documentación.

¿Y a nivel interno de la organización?

Todo lo que se genera de información y es un dato importante se transforma en un documento que se publica en el Wiki interno al cual todo el equipo de desarrollo y testing tiene acceso. En lugar de tener un directorio en la red donde guardar la información, lo archivamos en el Wiki. La visualización es más rápida y nos permite reorganizarla fácilmente según los temas más importantes del momento.

En el inicio del Wiki de IBanking se expresa que su propósito principal es administrar y compartir la documentación del IBanking de Bantotal entre todos los miembros administradores del aplicativo. En estos dos años de uso, ¿considera que se ha cumplido el objetivo?

Sí, claro que sí. En síntesis, el Wiki a nivel comunicativo es un medio veloz de publicación y comunicación. Tenemos la información relevante actualizada, y lo que es muy importante, con nombre y apellido. Todo suma para una comunicación “viva”, por decirlo de alguna manera. Los clientes la usan mucho como insumo y guía para utilizar nuestro producto. El Wiki ha demostrado ser fundamental para ellos en las etapas de instalación tecnológica del proyecto. Por ejemplo, ahora estamos desarrollando un proyecto con el CES (Centro de Ensayos de Software) de la Facultad de Ingeniería de la Universidad de la República de Uruguay, testing automáticos de productos; y allí lo vamos documentando. También estamos incursionando en una metodología de trabajo para desarrollo de software llamada SCRUM, y ésta es compartida horizontalmente por todo el equipo de trabajo.

Como medio de comunicación es seguro, sencillo y rápido de usar. Sobre todo incorpora una comunicación que rinde y es útil para la reutilización de respuestas a los clientes, tanto para la incorporación de la documentación como para la comunicación de la misma. Si hoy me dijeran “no vamos a usar más el Wiki”, tendríamos un problema. El camino que se nos ha abierto en comunicación es irreversible, y el Wiki es un nexo incorporado en nuestra cultura organizacional que optimiza nuestro trabajo diario.