GXflow: fácil de usar, mais produtivo e integrado

A Gasnor S.A. é uma empresa distribuidora de Gás Natural nas províncias do norte argentino que fatura $90.000.000 anuais. A empresa precisava registrar as reclamações de seus clientes e canalizar automaticamente estas consultas para quem correspondesse dar a resposta em cada caso, fazendo com que a resolução da reclamação fosse realizada nos tempos regulamentários.

Requeria-se responder em tempo e forma as reclamações dos clientes de acordo a parâmetros estabelecidos, especialmente os que guardam relação com aspectos de segurança, explicou o engenheiro Carlos Amin, Chefe de Sistemas da Gasnor. Para resolver este desafio a Gasnor integrou ao seu Sistema de Atenção ao Cliente o GXflow, a ferramenta de Workflow de GeneXus, criando circuitos de derivação das reclamações e alarmes de controle para a resolução em tempo dos inconvenientes expostos.

A Gasnor atende ao público, tanto pessoalmente em treze Centros de Atenção ou através de um Call Center que utiliza um módulo de Atenção ao Cliente do Sistema Comercial próprio. Em ambos casos, se o cliente apresenta uma reclamação ou  consulta, acessa-se ao módulo de registro de reclamações e consultas desenvolvido com GeneXus. De acordo com a entrada de dados do operador, o sistema classifica a reclamação como Urgência, Emergência ou Normal e com GXflow é gerada uma ordem de trabalho que é derivada ao setor correspondente para sua resolução e resposta. Caso as reclamações não sejam respondidas em um prazo predeterminado, se disparam mensagens de alarme.

A decisão de escolher GXflow como ferramenta de Workflow se baseou em sua facilidade de uso, a melhora da produtividade que oferece e a real integração com as linguagens e plataformas de desenvolvimento existentes que permite GXflow, detalhou.

A implementação desta solução com GXflow permite a Gasnor atender responsavelmente as reclamações e consultas de seus clientes e cumpri adequadamente com as normas regulatórias, com a tranqüilidade e segurança de que os alarmes funcionam corretamente. Mas, além disso, a empresa de serviços públicos reduziu a carga de trabalho dos receptores de reclamações ao automatizar a classificação dos mesmos e ao liberá-los do controle telefônico de recepção por parte das outras áreas.

"Agora temos a segurança de que os alarmes se dispararão se as reclamações não são atendidas nos tempos estabelecidos, eliminando a necessidade nos receptores das reclamações de efetuar chamadas telefônicas de confirmação", assinalou. Além disso, com toda a informação proporcionada pelo módulo são obtidas estatísticas de tempos de atenção um processo certificado com a norma de qualidade ISO 9000 e verifica-se o cumprimento das normas regulatórias, explicou Amin.

http://www.gasnor.com