A central telefônica de vendas, totalmente operada pela
Cremer começou funcionando com seis operadores, 30 linhas telefônicas e seis
terminais de atenção. O sistema operava com tecnologia Lucente e, para gestionar
dito sistema, se implantou o CRM desenvolvido com GeneXus por ISO Enterprise:
ISO Gesac.
"ISO Gesac é uma ferramenta extremamente eficiente para a
organização das campanhas de venda de telemarketing que a Cremer e dispunha a
fazer", assinalam Hutt y Speh, no livro " Getão de Marketing e Mercados
Industriais e Organizacionais". ISO Gesac permite consultar o banco de dados que
gestiona, por exemplo, para obter dados sobre a população de dentistas em um
bairro como o de Bela Vista da capital São Paulo, que gasta mais de 200 reais
por mês em materiais.
Por outro lado, a Cremer tinha o desafio de ser tão
eficiente na nova forma de relacionamento com seus clientes -acostumados ao
vínculo pessoal com os distribuidores- como para não deixar nenhuma dúvida da
melhora da gestão. Para isso, no segundo contato com o cliente o potencial
cliente, o operador devia dispôr da informação histórica de sua relação com a
Cremer e saber quando fez a sua última compra, o que comprou, a situação do
pedido, etc. "Esta foi uma das facilidades que o sistema de ISO Gesac permitiu".
Com o número de telefone do cliente e a incorporação de um identificador de
ligações nos terminais, a ficha do cliente aparecia na tela do operador antes
que o mesmo atendesse a ligação.
Para que tudo funcionasse perfeitamente também era
necessário que o operador tivesse acesso -> informação de estoque disponível.
Para conseguir isso, ISO Gesac no call center, tinha que se comunicar com o
sistema de gestão da fábrica (BPCS) o qual se concretou através de um
desenvolvimento -> medida, realizado por ISO Enterprise Informática e
SSA.
"O objetivo era aperfeiçoar a atenção para surpreender o
consumidor, evitar traumas com a mudança do sistema e procurar mais clientes".
Com a sofisticação do sistema, o tempo de atenção foi reduzido de 6 a 3 minutos
em média, aumentando a produtividade.
O call center " se tornou o sistema nervoso da operação
comercial e seu desenvolvimento refletiu no crescimento da atividade da
empresa": de 2.850 ligações que atendiam seis operadores passou a ter 150 mil
ligações atendidas por 180 operadores. O sistema começou timidamente aumentando
mês a mês as vendas líqüidas de R$ 133.000 em dezembro de 1999, chegando a R$ 4
milhões por mês, um ano depois.