Cremer S.A. é uma empresa brasileira que comercializa
produtos médico-hospitalários, cujo caso tem sido difundido pelos professores de
Arizona State University e Miami University, Michael D. Hutt e Thomas W. Speh,
no livro "Gestão de Marketing em Mercado Industriais e
Organizacionais".
Cremer
enfrentou uma situação de crise financeira na empresa redefinindo seu modelo de
negócios e deixando atrás o esquema de comercialização de seus produtos através
de intermediários, para ir direto ao consumidor final. Como resultado da nova
estratégia, somente em um ano, Cremer aumentou o número de clientes ativos de
6.500 a 41.000.
Quando a
situação financeira da empresa se tornou insustentável, diante das dívidas, as
márgens de lucro estranguladas e a falta de crédito, a pedido dos acredores, a
consultora Applied se fez cargo; primeiro do diagnóstico da empresa e, depois da
remodelação da gestão empresarial.
O
diagnóstico foi positivo: Cremer tinha uma marca com uma forte presença no
mercado, produtos de qualidade e excelentes recursos humanos. No entanto, se não
mudasse seu modelo de negócios corria o risco de sair do
mercado.
A
mudança seguinte na gestão da companhia envolveu tanto a redefinição do esquema
de comercialização -deixando atrás os representantes comerciais para
focalizar-se no consumidor final- como uma reorganização das decisões para levar
adiante o novo plano de negócios, que eram divididos por uma direção que
funcionava em forma de comitê.
O novo
esquema de negócios implicou, além da incorporação de centro de distribuição e
logítica, uma mudança na política de preços e a colocação em marcha de um call
center para oferecer atenção direta, entrega rápida -menos de 24 horas- a um
preço único e de fábrica.
A
nova Cremer se preparava para ter um batalhão de operadores no call center,
recopilando um grande volume de pedidos, em vez de um grupo de vendedores que
ingressavam poucos e grandes pedidos. A estratégia implicava em passar a ter uma
produção flexível -com programação diária, estoques mínimos e com alto giro-
para a venda em caixas abertas de produtos surtidos que incluiria pedidos de
montos pequenos.
ISO Gesac no call center da
Cremer
ISO Enterprise
Informática