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ISO Gesac no call center da Cremer

17Junho/2003
O call center - que implantou a tecnologia CRM de ISO Enterprise Informática para sua gestão- se converteu no sistema nervoso da operação comercial.

A central telefônica de vendas, totalmente operada pela Cremer começou funcionando com seis operadores, 30 linhas telefônicas e seis terminais de atenção. O sistema operava com tecnologia Lucente e, para gestionar dito sistema, se implantou o CRM desenvolvido com GeneXus por ISO Enterprise: ISO Gesac.

"ISO Gesac é uma ferramenta extremamente eficiente para a organização das campanhas de venda de telemarketing que a Cremer e dispunha a fazer", assinalam Hutt y Speh, no livro " Getão de Marketing e Mercados Industriais e Organizacionais". ISO Gesac permite consultar o banco de dados que gestiona, por exemplo, para obter dados sobre a população de dentistas em um bairro como o de Bela Vista da capital São Paulo, que gasta mais de 200 reais por mês em materiais.

Por outro lado, a Cremer tinha o desafio de ser tão eficiente na nova forma de relacionamento com seus clientes -acostumados ao vínculo pessoal com os distribuidores- como para não deixar nenhuma dúvida da melhora da gestão. Para isso, no segundo contato com o cliente o potencial cliente, o operador devia dispôr da informação histórica de sua relação com a Cremer e saber quando fez a sua última compra, o que comprou, a situação do pedido, etc. "Esta foi uma das facilidades que o sistema de ISO Gesac permitiu". Com o número de telefone do cliente e a incorporação de um identificador de ligações nos terminais, a ficha do cliente aparecia na tela do operador antes que o mesmo atendesse a ligação.

Para que tudo funcionasse perfeitamente também era necessário que o operador tivesse acesso -> informação de estoque disponível. Para conseguir isso, ISO Gesac no call center, tinha que se comunicar com o sistema de gestão da fábrica (BPCS) o qual se concretou através de um desenvolvimento -> medida, realizado por ISO Enterprise Informática e SSA.

"O objetivo era aperfeiçoar a atenção para surpreender o consumidor, evitar traumas com a mudança do sistema e procurar mais clientes". Com a sofisticação do sistema, o tempo de atenção foi reduzido de 6 a 3 minutos em média, aumentando a produtividade.

O call center " se tornou o sistema nervoso da operação comercial e seu desenvolvimento refletiu no crescimento da atividade da empresa": de 2.850 ligações que atendiam seis operadores passou a ter 150 mil ligações atendidas por 180 operadores. O sistema começou timidamente aumentando mês a mês as vendas líqüidas de R$ 133.000 em dezembro de 1999, chegando a R$ 4 milhões por mês, um ano depois.

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